Hotellerie und Gastronomie: Mehr Eigenbuchungen durch permanente Erreichbarkeit

Vanessa Schlosser ist global office Hotelexpertin

Dienstleistung

 

Als Dienstleister für Erreichbarkeitsservice entlastet global office mit seinen 50 Standorten in Deutschland und Österreich seit vielen Jahren namhafte Betriebe der Hotellerie- und des Gastgewerbes. Ist ein Hotel oder ein Restaurant in Spitzenzeiten telefonisch nicht erreichbar, beantworten die Kommunikationsprofis von global office dem anrufenden Gast zuverlässig und kompetent alle relevanten Fragen rund um den Hotelaufenthalt, zu Tischreservierungen, Zimmerbuchungen oder zu Veranstaltungen. Dabei ersetzt global office nicht das hoteleigene Personal, sondern agiert per Anrufweiterleitung „nur“ in Zeiten mit Anfragespitzen oder Personalengpässen.

Für Hotels und Restaurants lohnt sich dies, denn so geht keine Gästeanfrage verloren. Wir sprachen mit Erik Krömer, Geschäftsführer von global office. Das Unternehmen engagiert sich seit Jahren in der Hotellerie und Gastronomie.

Erik Krömer ist Geschäftsführer von global office
Erik Krömer ist Geschäftsführer von global office

INTERVIEW

Rolf Mauer: Herr Krömer, Sie haben für Hotels und Restaurants das Thema der Erreichbarkeit neu organisiert. Was genau ist Ihre Profession?

Erik Krömer: Wir übernehmen für Hotels und Restaurants die Anrufentgegennahme in Spitzenzeiten.
Ein kleines Beispiel: Wenn in einem Hotel die Teilnehmer einer Gruppenreise eintreffen, ist die Rezeption für eine dreiviertel Stunde belegt und kann während dieser Zeit keine Anrufe und Zimmerbuchungen entgegennehmen.

Der Hotelier hat einen, während dieser Zeit vergeblich anrufenden Gast wahrscheinlich an die Konkurrenz verloren - ohne ihn jemals kennengelernt zu haben. Gerade von Dienstleistern wie der Hotellerie oder der Gastronomie erwarten Gäste eine permanente Erreichbarkeit. Für Hotels ist die ständige Erreichbarkeit immens wichtig, sonst bucht der Gast woanders.

Rolf Mauer: Sie übernehmen also den Telefonservice für die Hotellerie und die Gastronomie und ersetzen hoteleigenes Personal.

Erik Krömer: Nein, wir ersetzen das Hotelpersonal zu keinem Zeitpunkt, sondern entlasten das Personal in Spitzenzeiten.

Das funktioniert so: Ist die Rezeption wegen Überlastung für einen begrenzten Zeitraum nicht erreichbar, findet eine automatische Rufweiterleitung zu unseren eigenen Spezialisten statt. Wir nehmen den Anruf für das Hotel entgegen. Der anrufende Gast merkt dies nicht, denn wir melden uns natürlich mit dem Namen des Hotels. Als Dienstleister für das Hotel sind wir für den Gast nicht sichtbar.

Rolf Mauer: In der Regel hat der Anrufer aber eine sehr spezifische Anfrage. Der will ein Zimmer für einen bestimmten Zeitraum buchen und wissen, wo der Parkplatz ist, weil er – als Beispiel – mit dem Rollstuhl anreist und sich erkundigt, ob das Hotel behindertengereicht nutzbar ist. Vielleicht will er auch wissen, ob das Hotel eine Ladestation für das Elektroauto hat oder er fragt welche Champagnersorten das Restaurant vorrätig hält. Solche Fragen kann doch nur das Hotelpersonal beantworten.

Erik Krömer: Auch hier lautet die Antwort Nein. Wir nehmen nicht nur den Hörer ab, sondern geben dem Gast mit annähernd der gleichen Kompetenz Auskunft, mit der das Hotelpersonal agieren würde. Wir wissen über das Hotel so gut wie alles und zeichnen uns aus durch gründliche Briefings und Schulungen unserer Teams. Genau mit diesem weit über gängige Call Center-Lösungen hinausgehenden Ansatz und der dahinterliegenden Dokumentation in einer Cloud-Struktur haben wir schon vor zehn Jahren Innovationspreise gewonnen.

Unser Mitarbeiter kann das Hotelpersonal nicht uneingeschränkt ersetzen, die vollständige Kompetenz bleibt im Hotel. Aber wir erfragen mit sehr viel Erfahrung die Besonderheiten und Spezialitäten eines Hotels und können sehr fundiert fast alle Gästefragen beantworten. Die Teilfragen, die offen bleiben, reichen wir zur Weiterbearbeitung an das Hotel zurück.

Für jedes Hotel erstellen wir eine FAQ-Liste (Frequently Asked Questions), also eine Liste mit den am häufigsten gestellten Fragen. Diese Liste mitsamt den Antworten haben unsere Telefonengel, die gleichzeitig Kommunikationsprofis sind, zur Verfügung. Kommt ein Anruf herein, melden wir uns mit dem Namen des Hotels und geben kompetent Auskunft. In diesem Bereich haben wir sehr viel Erfahrung. Die Qualität der Daten, die wir vorhalten, muss sehr hoch sein. Je besser die Datenlage, desto besser ist unsere Auskunft. Als Dienstleister sind wir für den Gast nicht sichtbar.

Rolf Mauer: Nehmen Sie auch Buchungen entgegen? Wie übergeben Sie Buchungen in das hoteleigene Buchungssystem?

Erik Krömer: Natürlich nehmen wir auch Zimmerbuchungen oder Reservierungen für das Hotelrestaurant entgegen. Fast ein Drittel aller Anrufe sind direkte Buchungen. Diese wären dem Hotel unter Umständen entgangen, wenn niemand zeitnah den Anruf des Gastes bearbeitet hätte.

Wir können – wenn das vom Hotel gewünscht ist – direkt auf das Buchungssystem zugreifen und Buchungen verwalten. Der Hotelier ist also nicht auf unsere Daten angewiesen, sondern arbeitet weiter mit seinem bewährten System.

Rolf Mauer: Das Hotel kann folglich in Zeiten einer unerwarteten Schließung, wie wir es in Zeiten der Pandemie leider mehrfach erleben, von heute auf morgen auf Ihren Service verzichten?

Erik Krömer: Unsere Kunden haben eine Vertragslaufzeit von einem Monat zum Monatsende. Hotels und Restaurants, die auf unseren Service setzen, gehen also kein Risiko ein. Wir können uns diese kurzen Vertragslaufzeiten leisten, weil unsere Leistung dem Hotel nichts „wegnimmt“, sondern einen temporären Mangel behebt und sehr viele Vorteile bietet. Sie haben ja selbst mit Pascal Woerlé, dem Direktor des Panoramahotel Oberjoch gesprochen, dort ist man von unserer Dienstleistung überzeugt.

Link zum Interview mit Pascal Woerlé, dem Direktor des Panoramahotel Oberjoch

 

Rolf Mauer: Herr Woerlé ist in der Tat voll des Lobes.

Erik Krömer: Kommen wir kurz auf die Schließungen während der Pandemie zurück. Gerade in diesen schwierigen Zeiten, die nach aktuellen Prognosen ja noch das ganze Jahr 2021 betreffen, sind wir für viele Kunden unverzichtbar. Die hoteleigenen Mitarbeiter sind in Kurzarbeit und können noch weniger Gästeanfragen beantworten, als dies während einer normalen Saison möglich wäre. Trotzdem wollen die Gäste wissen, wie es mit Ihrer seit Langem bestehenden Reservierung bestellt ist, ob sie als Geschäftsreisende willkommen sind, welche Hotelleistungen in Pandemiezeiten nicht angeboten werden. Wir können alle diese Fragen beantworten, aber nicht als Ersatz des Hotelpersonals, sondern dann, wenn das hoteleigene Personal aus unterschiedlichen Gründen verhindert oder nicht erreichbar ist.

Rolf Mauer: Wie rechnet sich das für Ihre Kunden?

Erik Krömer: Wir betreuten als Erreichbarkeitsdienstleister seit 10 Jahren viele namhafte und knallhart kalkulierende Kunden in Hotellerie und Gastgewerbe. Unser Service rechnet sich. Gerade die gehobene Hotellerie setzt auf uns. Wir können nämlich noch mehr. Vier- und Fünf-Sterne Hotels haben in der Regel eine Fülle von ergänzenden Dienstleistungen, mit der sie den anspruchsvollen Gast verwöhnen. Die Hotelrezeption hat in der Regel keine zeitliche Vakanz, um von diesen großartigen Hotelangeboten zu erzählen. Wir können uns die Zeit nehmen und sofort die Buchung von Restauranttischen, Massagen, kosmetischen Behandlungen und Veranstaltungsräumen entgegennehmen. Wir sorgen nicht nur für eine bessere Erreichbarkeit, sondern auch für mehr Umsatz.

Rolf Mauer: Wer als Hotelier oder Gastronom dieses Interview liest, bekommt vielleicht Lust, Sie anzurufen. Welche Nummer sollen wir nennen?

Erik Krömer: Verlinken Sie doch auf unsere Kontaktseite. Wir haben für jede Region in Deutschland und Österreich Ansprechpartner. Auch wenn unsere Zentrale in Montabaur sitzt, sind wir doch regional mit kompetenten Partnern gut vertreten. Unsere Mitarbeiter sind über diesen Link zu finden: hotel.global-office.de/startseite

Rolf Mauer: Herr Krömer, vielen Dank für das Interview.


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