Die Deutschen erwarten bei der Buchung von Unterkünften flexible Stornierungsbedingungen – das ergab eine aktuelle Studie von Guestline, führender Anbieter von cloud-basierten Property-Management-Lösungen, unter 1.000 Verbrauchern in Deutschland. Demnach sind vier von fünf Deutschen die kostenlose Stornierung einer Unterkunft wichtig bis sehr wichtig. 40 Prozent der Befragten geben sogar an, dass sie auf die Stornierungsoption genauso viel Wert legen wie auf das Ambiente der Unterkunft.
Flexibel bis zum Anreisetag
Fast 60 Prozent der Befragten haben schon mal eine Unterkunft storniert. Die häufigsten Gründe dafür sind Krankheit (36 Prozent) und familiäre Angelegenheiten (37 Prozent). Kurzfristige Stornierungen gehören bei über der Hälfte der Befragten zu den drei wichtigsten Kriterien einer Hotelbuchung. Noch wichtiger sind den Befragten nur die Bewertungen und die Lage des Hotels. Gut ein Viertel erwartet eine kostenlose Stornierung bis zum Anreisetag. 17 Prozent der Befragten gehen sogar so weit, dass sie ein Hotel nicht buchen, wenn es sich nicht bis einen Tag vor Anreise kostenlos stornieren lässt. Und auch die Bezahlung soll nicht im Vorfeld erfolgen: 35 Prozent legen Wert darauf, dass die Abrechnung der Zimmer nicht vor Reiseantritt erfolgt.
„Klar, wenn ich noch nicht weiß, ob ich anreise, will ich auch noch nicht bezahlen“, kommentiert Kristof Roemer, Geschäftsführer von Guestline Deutschland, die Ergebnisse. „Für einen Hotelbetrieb aber, gerade für einen kleinen oder mittelständigen, sind das natürlich fast nicht lieferbare Bedingungen. Spätestens am Anreisetag muss alles für den Kunden vorbereitet sein. Die kurzfristige Stornierungsoption wird somit zu einem direkten wirtschaftlichen Risiko.“
Kaum Stornierungen bei Direktbuchungen
Eine weltweite Datenanalyse von über 7 Millionen Hotelbuchungsdaten, die zwischen April 2018 und März 2019 über das PMS von Guestline verarbeitet wurden, zeigt: 19 Prozent der Hotelbuchungen über die großen Buchungsportale (OTAs) wurden storniert. Hingegen wurden nur 0,43 Prozent der Direktbuchungen storniert. „Das ist nicht verwunderlich. Gerade durch Booking.com, Expedia und Co. sind sehr flexible Stornierungsregelungen zur Normalität geworden. Entsprechend nutzen Gäste ihre Möglichkeiten“, erklärt Kristof Roemer. „Es wäre ein Fehler, deswegen gleich OTAs infrage zu stellen, denn sie sind ein wichtiges Element in der Vertriebsstrategie. Hotels sollten sich aber gleichwohl um ihre eigenen Buchungsseiten kümmern. Denn über das selbst gestaltete Buchungserlebnis können sie direkt Einfluss auf den Gast nehmen.“
Haltung der Gäste: Junge Generation am verbindlichsten
Die Umfrage unter deutschen Gästen zeigt, dass gerade die junge Generation zwar Angebote vergleicht, aber nur 14 Prozent von ihnen ihre Buchung von flexiblen Stornierungsbedingungen abhängig macht. 20 Prozent sind bereit, für gute Stornierungsbedingungen einen Aufpreis zu zahlen – in der Altersklasse 65+ liegt die Bereitschaft dafür bei 11,5 Prozent, obwohl die Erwartung an flexible Stornierungsbedingungen viel höher ist. „Während die junge Generation häufig als unverbindlich dargestellt wird, zeigt die Umfrage, dass gerade die 18- bis 25-Jährigen am verbindlichsten sind“, erklärt Kristof Roemer. „Es ist klar, dass die Haltung der Gäste ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg des Hotels ist. Hier können Hotels ansetzen.“
Auch unterscheidet sich die Verbindlichkeit innerhalb der Bundesländer. Während Reisende in Hessen (31 Prozent) und Thüringen (26 Prozent) am meisten dazu tendieren, Hotelzimmer häufig oder gelegentlich zu stornieren, zeigen sich Gäste aus Schleswig-Holstein (6 Prozent), Rheinland-Pfalz (10 Prozent) und Sachsen (12 Prozent) besonders verbindlich. In diesen drei Bundesländern gab sogar knapp jeder Zweite an, noch nie eine Hotelreservierung storniert zu haben. Die Stadtstaaten Bremen und Hamburg liegen mit 12,5 und 14 Prozent an häufigen oder gelegentlichen Stornierungen im Mittelfeld. In Berlin gab jeder Fünfte an (21 Prozent), mindestens gelegentlich zu stornieren.
Stornierungsquote lässt sich aktiv beeinflussen
„Wichtig ist, zu erkennen, dass Hotels Einfluss auf die Haltung der Gäste und damit auf die Stornierungsquote nehmen können: Die Ausrichtung des Hotels, insbesondere das Buchungserlebnis, Richtlinien und der Service, beeinflusst die Bereitschaft des Gastes, eine Buchung wieder zu stornieren“, betont Roemer. So geben 14,5 Prozent der Deutschen an, sie würden Doppelbuchungen nicht vornehmen, wenn sie dadurch von Buchungsseiten wie Booking.com gesperrt würden. Unter den 18- bis 25-Jährigen gaben dies 26 Prozent an.
Insgesamt wünschen sich 60 Prozent der Befragten eine individuellere Buchung, die – auch abseits von Stornierungsbedingungen – persönliche Wünsche und Präferenzen berücksichtigt. „Kümmern sich Hoteliers um die individuellen Bedürfnisse der Gäste, stellen sie Verbindlichkeit her. Hotels können über eine adäquate Buchungsseite und im Dialog herausfinden, was der Gast möchte und darauf eingehen. Alleine durch die Nachfrage vermittelt der Hotelier, dass der Kunde keine Nummer ist, sondern gesehen wird. Das stellt Verbindlichkeit her. Die Bereitschaft zu stornieren sinkt“, sagt Kristof Roemer. Nur jeder Dritte empfindet E-Mails mit weiteren Informationen oder Abfrage von Interessen vor dem Reiseantritt als Spam. Hieraus ergebe sich ein großes Potenzial für Hoteliers.
„Die Gründe für eine Stornierung sind mannigfaltig. Egal ob die Buchung aber nun über eines der vielen Onlineportale oder direkt über die eigene Webseite reinkommt. Wenn ich die Möglichkeit nutze, von Anfang an auf den Gast einzugehen und ihn willkommen heiße, dann entwickelt sich vom Start weg eine ganz andere Verbindlichkeit.“
