Am 28. Juni 2025 tritt mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), dem deutschen Umsetzungsgesetz zum European Accessibility Act (EAA), eine Gesetzgebung in Kraft, die auch die Hotellerie verpflichtet, die digitale Guest Journey grundsätzlich barrierefrei zu gestalten. Das Ziel: Menschen mit Beeinträchtigungen sollen gleichberechtigten Zugang zu digitalen Produkten und Dienstleistungen erhalten. Wer sich mit der Umsetzung befasst, verschafft sich nicht nur rechtliche Sicherheit, sondern kann sich auch neue Gästegruppen erschließen.
Eine Zielgruppe mit Potenzial
Menschen mit Beeinträchtigungen haben grundsätzlich die gleichen Reisebedürfnisse wie andere – mit einer wichtigen Ausnahme: Für die Mehrheit ist Barrierefreiheit bei der Wahl des Reiseziels ein zentrales Kriterium. Trotzdem hat über ein Drittel (37 Prozent) der Menschen mit Behinderung schon einmal auf eine Reise verzichtet, weil passende barrierefreie Angebote fehlten.
Barrierefreier Tourismus beginnt nicht erst vor Ort, sondern bereits bei der Informationssuche im Internet: 45 Prozent der Reisenden mit Einschränkungen informieren sich vorab online. Für Menschen mit Behinderungen ist es essenziell, dass sie sich im Vorfeld eines Aufenthalts verlässlich und detailliert über die Zugänglichkeit eines Angebots informieren können. Laut der Internationalen Hochschule IUBH wünschen sich insbesondere Reisende mit Einschränkungen klare, strukturierte Angaben zu barrierefreien Merkmalen – etwa zur Erreichbarkeit der Unterkunft, zur Gestaltung der Sanitärräume, zur Nutzung von Aufzügen oder zur Beschaffenheit von Wegen.
In der Praxis scheitert es jedoch oft an der konkreten Darstellung. Laut ENAT (European Network for Accessible Tourism) sind fast alle Webseiten in der Branche nicht mit assistiven Technologien wie Screenreadern kompatibel. Wenn Begriffe wie „barrierearm“ nicht näher erklärt werden, Fotos mit Größenangaben fehlen oder Informationen nur in schwer zugänglichen PDFs vorliegen, bleibt Gästen mit besonderen Bedürfnissen oft unklar, ob ein Angebot tatsächlich geeignet ist. Diese Informationslücken führen dazu, dass viele potenzielle Gäste aus Unsicherheit auf eine Buchung verzichten.
Das hat direkte wirtschaftliche Folgen. Denn die Zielgruppe ist groß: 100 Millionen Menschen in Europa leben mit einer Beeinträchtigung. In Deutschland gibt es rund 7,8 Millionen schwerbehinderte Menschen. Diese Gäste reisen oft außerhalb der Hauptsaison, verweilen länger am Reiseziel und geben im Schnitt mehr pro Aufenthalt aus. Etwa die Hälfte der Menschen mit Einschränkungen würde häufiger verreisen – wenn es mehr barrierefreie Angebote gäbe.
Für Hotels ist Barrierefreiheit deshalb nicht nur eine gesellschaftliche Verantwortung, sondern auch eine Geschäftschance. Wer Unsicherheiten aktiv ausräumt, barrierefreie Informationen transparent kommuniziert und digitale Angebote entsprechend gestaltet, erschließt sich eine bislang zu wenig berücksichtigte Gästegruppe.
Was EAA und BFSG konkret verlangen
Der EAA ist Teil der EU-Strategie für die Rechte von Menschen mit Behinderungen und wird in Deutschland durch das BFSG umgesetzt. Im Unterschied zu bestehenden Gesetzen wie dem Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) oder der EU Web Accessibility Directive (2016/2102) verpflichtet der EAA erstmals Unternehmen des Privatsektors.
Der EAA beziehungsweise das BFSG gelten europaweit ab dem 28. Juni 2025 und verlangen nach derzeitigem Empfehlungsstand, dass Webseiten zumindest entlang der gesamten Customer Journey, rund um den Abschluss eines Verbrauchervertrags, barrierefrei nutzbar sind. Für Hotels betrifft das unter anderem Buchungsseiten, Informationen zu Zimmern und Services, Bestell- und Zahlfunktionen sowie Bereiche für Stornierungen oder Reservierungsänderungen. Auch beispielsweise die Startseite sollte barrierefrei sein. Je relevanter ein Seitenteil oder eine App für den Vertragsabschluss ist, desto wichtiger ist die Barrierefreiheit. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollte die gesamte Webseite barrierefrei gestaltet werden.
Neben Webseiten müssen etwa auch Apps und digitale Concierge-Angebote barrierefrei gestaltet sein, also dem internationalen Standard WCAG 2.2 entsprechen. Die Anforderungen gliedern sich in drei Stufen: A, AA und AAA. Stufe A umfasst die grundlegenden Mindeststandards, Stufe AAA steht für maximale Barrierefreiheit. Hotels sind verpflichtet, die Stufen A und AA zu erfüllen. Diese Standards orientieren sich an vier Grundprinzipien: Inhalte müssen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sein. Das heißt: Gute Farbkontraste, Alternativtexte, Tastatursteuerung, einfache Sprache und Kompatibilität mit Hilfsmitteln wie Screenreadern sind Pflicht.
Ob Check-in-Kioske unter die neue Gesetzgebung fallen, hängt unter anderem von ihren Funktionen ab. Erlaubt ein Kiosk zum Beispiel die Bezahlung der Hotelkosten, kann das darauf hindeuten, dass er vom Gesetz erfasst ist. Eine konkretisierende Einschätzung von Behörden und Gerichten steht noch aus.
Fristen, Pflichten und Ausnahmen
Grundsätzlich gelten die Anforderungen ab dem 29. Juni, sodass die Umstellung schnellstmöglich beginnen sollte, falls dies noch nicht geschehen ist. Für Dienstleistungen, die mit erfassten Produkten erbracht werden, gibt es Übergangsfristen. Dies betrifft zum Beispiel Selbstbedienungsterminals.
Hotels sind zudem verpflichtet, eine Barrierefreiheitserklärung auf der Webseite beziehungsweise App bereitzustellen. Sie sollten auch nachweisen können, dass ihre digitalen Angebote den technischen Anforderungen entsprechen.
Das Gesetz sieht Ausnahmen für Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und einem Jahresumsatz oder einer Jahresbilanzsumme von höchstens zwei Millionen Euro. Die Anforderungen des BFSG gelten ebenfalls nicht, soweit sie die Wesensmerkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung ihrem Wesen nach verändern oder zu einer unverhältnismäßigen Belastung führen würden. Bei Webseiten und Apps dürfte das nur selten der Fall sein.
In Deutschland wird die Einhaltung der Vorgaben durch die neu gegründete Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen überwacht, z. B. durch Stichproben. Verstöße können mit Bußgeldern bis zu 100.000 Euro geahndet werden oder durch eine Verfügung, die Webseite abzuschalten. Darüber hinaus drohen rechtliche Auseinandersetzungen, Abmahnungen und Unterlassungsklagen. Besonders kritisch: Negative Erlebnisse werden heute schnell auf Bewertungsplattformen oder in sozialen Medien geteilt, was potenziell langfristige Reputationsschäden verursachen kann. Wer Barrierefreiheit ignoriert, verliert nicht nur betroffene Gäste, sondern auch deren Begleitpersonen.
So gelingt die Umsetzung
Eine der zentralen Herausforderungen besteht darin, dass das Bewusstsein für den EAA beziehungsweise das BFSG oft fehlt und die Auswirkungen auf digitale Angebote wie Webseiten, Buchungssysteme oder Check-in-Lösungen unterschätzt werden. Selbst wenn das Thema erkannt wird, mangelt es häufig an internem Know-how oder konkreten Handlungsempfehlungen. Was helfen kann, sind Technologiepartner, die Barrierefreiheit von Anfang an im Produktdesign mitdenken. Statt auf verschiedene Einzelsysteme zu setzen, empfiehlt es sich, integrierte Plattformlösungen zu nutzen. Diese decken viele Anforderungen an die digitale Barrierefreiheit bereits standardmäßig ab und sparen Entwicklungskosten sowie Abstimmungen mit anderen Anbietern.
Zusätzlich hilft ein strukturierter Projektansatz, die Anforderungen des EAA effizient umzusetzen. Zu Beginn steht die Analyse: Welche digitalen Angebote bestehen bereits, wo liegen Barrieren? Im zweiten Schritt erfolgt die Priorisierung nach Aufwand und Relevanz, gefolgt von einem klaren Umsetzungsplan mit Zuständigkeiten. Ein wichtiger Hebel ist die Schulung der Beschäftigten. Sensibilisierung für barrierefreien Service ist ebenso entscheidend wie technisches Know-how. Hilfreich ist zudem, Menschen mit Einschränkungen frühzeitig in Tests einzubeziehen. Nur so lassen sich Barrieren identifizieren und vermeiden.
Bei der Umsetzung barrierefreier Angebote sollten die digitalen Kontaktpunkte mit Gästen priorisiert werden. Wie dargestellt, müssen Webseiten übersichtlich, klar strukturiert und intuitiv navigierbar sein. Farbkontraste, Alt-Texte, mobile Optimierung und barrierefreier Code sind dabei genauso wichtig wie responsives Design und Screenreader-Kompatibilität. Buchungssysteme sollten selbsterklärend, mit einer Tastatur bedienbar und fehlertolerant sein sowie die Möglichkeit beinhalten, besondere Anforderungen anzugeben.
Wer Barrierefreiheit effizient umsetzen will, sollte sie eng mit dem PMS verknüpfen. Durch barrierefreie Datenerfassung, klare Schnittstellen und die automatisierte Berücksichtigung individueller Gästepräferenzen lässt sich Barrierefreiheit effizient und systematisch in den Hotelbetrieb einbetten – für mehr Qualität, weniger Aufwand und ein inklusives Gästeerlebnis.
Vom Alleinstellungsmerkmal zum Branchenstandard
Barrierefreiheit wird sich in den nächsten Jahren vom Alleinstellungsmerkmal zum Branchenstandard entwickeln. Neue Technologien wie Sprachsteuerung, KI-basierte Personalisierung oder Augmented Reality können zukünftig die digitale Zugänglichkeit weiter verbessern. Möglicherweise werden auch die gesetzlichen Anforderungen auf EU- und nationaler Ebene weiter verschärft.
Hotels, die jetzt aktiv werden, positionieren sich als moderne, inklusive Betriebe und verbessern die Guest Journey für alle Gäste. Barrierefreiheit wird damit zum verbindenden Element zwischen Digitalisierung, Servicequalität und wirtschaftlicher Zukunftsfähigkeit.
Autoren:
Alisdair Hicks ist Director of Onboarding Operations bei der SHR Group, einem Unternehmen der Access Group. In seiner mehr als zwei Jahrzehnte langen Karriere war er maßgeblich an der Transformation von Hotel-Webseiten zu Tools beteiligt, die Direktbuchungen fördern und das Gästeerlebnis verbessern.
Bei der SHR Group beaufsichtigt er die Entwicklung und Umsetzung individueller Webstrategien für Hoteliers. Seine Arbeit unterstreicht die Bedeutung von Webseiten als dynamische Plattformen, die den Markenkern eines Hotels widerspiegeln, SEO- und Barrierefreiheitsstandards erfüllen und sich an die sich verändernden Erwartungen digitalaffiner Reisender anpassen.
Dr. Juliana Kliesch ist Counsel im Hamburger Büro von Bird & Bird und Mitglied des Commercial-Teams sowie der Sektorgruppe Technologie und Kommunikation. Sie berät Mandanten zu Datenschutz- und IT-Recht mit einem Fokus auf Online-Datenschutz, IT-Verträge und regulatorische Fragen. Zuvor war sie für die Bundesregierung in der EU-Handelspolitik tätig.
