Damit die Gastgewerbebranche ihr Wachstum nach COVID-19 wieder aufnehmen kann, muss sie sich auf die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses fokussieren.
Um dieses Ziel zu erreichen, wendet sich das Hotel- und Gastgewerbe der Technologie zu. Von Hotels und Kreuzfahrtschiffen bis hin zu Restaurants und Fluggesellschaften verändert die mobile Technologie das Gästeerlebnis in der Hotellerie. Die Gäste erwarten Qualität, Komfort und Reaktionsschnelligkeit. Mobile Geräte ermöglichen, dass der Kundenservice zunehmend on-demand, also überall und jederzeit verfügbar ist.
Unternehmen müssen jedoch ein Gleichgewicht zwischen Komfort, Datenschutz und Sicherheit finden. Sie müssen sicherstellen, dass die gesammelten Kundendaten und die Geräte, die mit den hoteleigenen Netzwerken verbunden sind, keine Angriffsfläche für Sicherheitsverletzungen bieten, die den Ruf und die Kundenbeziehungen gefährden.
Mit Technologie zum besseren Kundenservice
Die Pandemie hat das Gastgewerbe härter getroffen als jeden anderen Sektor. Da sich die Branche jedoch langsam an eine neue Normalität anpasst, wird Technologie der Schlüssel sein, um den Gästen ein sicheres und angenehmes Erlebnis zu bieten und ihre Loyalität zu erhöhen.
Branchenuntersuchungen zeigen dies bereits: 72 Prozent der Hotelgäste würden eher in ein Hotel zurückkehren, wenn die von ihnen gewünschte Technologie verfügbar wäre, so die Hospitality Technology 2019 Customer Engagement Technology Study. Die Studie ergab auch, dass Hoteliers zum ersten Mal in Bereiche wie Instant Messaging, mobile Zahlungen, Chatbots, mobile Kunden-Apps und interaktive digitale Beschilderung investieren oder diese aufrüsten.
Das Hotel- und Gastgewerbe lehnt sich bereits an die Technologie an, indem es eine Vielzahl von digitalen Möglichkeiten nutzt. Heute können Gäste mit ihrem Handy in einem Hotel ein- und auschecken, ohne jemals die Rezeption aufsuchen zu müssen. Mit ein paar Fingertipps auf die mobile App eines Hotels oder einer Kreuzfahrtgesellschaft können sie einen QR-Code herunterladen, um auf ihre mobile Bordkarte zuzugreifen, Restaurantreservierungen vorzunehmen, Spa-Services zu buchen und dank der Integration von Beacon-Technologie auf standortbezogene Informationen und Services zuzugreifen.
Hotels und Kreuzfahrtgesellschaften nutzen die Technologie auch zur Steigerung der Energieeffizienz, indem sie den Energieverbrauch in nicht belegten Zimmern überwachen und steuern und die Zimmertemperaturen an die Vorlieben der Kunden anpassen. Sie nutzen sogar Task-Management-Plattformen, um Housekeeping- und Wartungspläne zu automatisieren und diese Arbeitsabläufe auf die Belegungsrate und die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
Hilton zum Beispiel bietet seinen Hotelgästen eine Reihe von Self-Service-Tools und hat die Smartphones der Gäste im Wesentlichen in einen "Concierge und eine Fernbedienung in einem" verwandelt, so dass Gäste den Zimmerservice anfordern, die Zimmertemperatur und den Fernseher direkt von ihren mobilen Geräten aus steuern können. Hilton hat auch die Beacon-Technologie genutzt, um mobile Reiseführer zu erstellen, die Gäste mit Informationen über verschiedene Aktivitäten und Annehmlichkeiten basierend auf ihrem Echtzeit-Standort versorgen.
Daten sind der Treibstoff für all diese Möglichkeiten, und da die mobile Technologie das Gästeerlebnis im Hotel- und Gastgewerbe immer weiter verbessert, braucht es ein Sicherheitskonzept, um alle Kundendaten zu schützen.
Sicherheit im Hotel- und Gastgewerbe
In den letzten zehn Jahren gab es mehr als ein Dutzend Datenschutzverletzungen in der Hotelbranche. Laut dem 2020 Data Breach Investigations Report von Verizon sind die meisten Datenschutzverletzungen im Gastgewerbe auf Eindringlinge am Point-of-Sale und Crimeware (beides Formen von Malware), gestohlene Zugangsdaten und die Ausnutzung von Sicherheitslücken zurückzuführen.
Da Unternehmen immer mehr Kundendaten sammeln, müssen sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, um ihre Netzwerkinfrastruktur zu sichern und die Datenverwaltungsfunktionen zu verbessern. Verwaltete Software-definierte Netzwerklösungen können eine sichere, cloud-basierte Umgebung bereitstellen. Hotels erhalten so mehr Einblick in und Kontrolle über alle Geräte und Anwendungen, die sich mit ihrem Netzwerk verbinden.
Diese Lösungen ermöglichen es, den geschäftskritischen Netzwerkverkehr besser zu verwalten, damit Gäste Buchungen auf ihren mobilen Geräten erledigen können - sei es die Bestellung beim Zimmerservice oder die Buchung einer Poolkabine - und zwar zeitnah. Durch die Zusammenarbeit mit einem Managed-Services-Anbieter können Hotels einen Teil der Technologie- und Anwendungsverwaltung auslagern, sodass sich das hotelinterne IT-Team auf geschäftskritische Aufgaben konzentrieren kann, die sich direkt auf das Gästeerlebnis auswirken.
Sicherheit von Zahlungskartendaten kontinuierlich verbessern
Als Basis-Schutz sollten eine Ende-zu-Ende-Datenverschlüsselung, Next-Gen-Firewalls und fortschrittliche Intrusion-Detection-Systeme zum Schutz vor Bedrohungen wie Malware zum Einsatz kommen. Ebenso wie Tools zur Filterung des Datenverkehrs und zur Netzwerküberwachung, um eine proaktive Verteidigung zu gewährleisten.
Gleichzeitig bleiben E-Mail-Phishing-Methoden eine ständige Bedrohung. Neben dem Einsatz von Technologien, sind daher regelmäßige Sicherheitsschulungen notwendig. Sie schärfen das Bewusstsein der Mitarbeiter, da gestohlene Anmeldedaten das Risiko von Sicherheitsverletzungen erheblich erhöhen.
Mit immer mehr Regeln rund um den Datenschutz wie der DSGVO ist die Implementierung robuster Sicherheitsmaßnahmen ein Muss für Unternehmen im Hotel- und Gastgewerbe, die die steigenden Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig den Datenschutz im Auge behalten wollen. Wenn Unternehmen sich nicht auf die Sicherheit konzentrieren, könnte das den Ruf des Hotels und das Vertrauen der Kunden in die Marke gefährden. Selbst bei einem erstklassiges Gästeerlebnis, könnten Kunden sich umorientieren, wenn sie wissen, dass ihre Daten nicht ausreichend geschützt werden.
Autor: Pantelis Astenburg, Managing Director DACH Verizon Business
