Sie ist jung, verantwortungsbewusst und anspruchsvoll und zudem „always on“ – die Rede ist von der Generation Y beziehungsweise den Millennials. Sie sind die erste Generation, die in einer digitalen Welt aufgewachsen ist: 93 Prozent der 18 bis 29-Jährigen nutzen täglich ihr Smartphone. Die Verwendungszwecke reichen dabei vom Telefonieren über Fotografieren und Nachrichtenaustausch bis hin zum Online-Shopping und -Banking. Die vielfältige Einsatzweise des Smartphones macht natürlich auch vor Hotels und Restaurants keinen Halt.
Beobachtet man dies aus der Brille des Hoteliers, wird deutlich, dass sie sich nicht davor verschließen können. Schließlich ist es eben genau diese junge Generation, die ihre eigenen Haushalte führen und eine wichtige, aktive Rolle in der Gesellschaft übernimmt.
Das allgegenwärtige Smartphone
Egal, wo man sich im öffentlichen Leben umschaut: Überall sind junge Menschen mit ihrem Smartphone unterwegs. Dass dieses elektronische Kommunikationsgerät aus unserem heutigen Alltag nicht mehr wegzudenken ist, zeigen auch die Ergebnisse der Oracle Hospitality Studie „Millennials und Hospitality“: Knapp 94 Prozent der deutschen Millennials legen ihr Smartphone selbst im Restaurant, im Café oder einer Bar nicht mehr aus der Hand. Tablets und andere mobile Geräte wie Smartwatches sind hingegen deutlich weniger präsent: Nur knapp ein Drittel nutzt täglich ein Tablet und eine Smartwatch ist nur bei fünf Prozent im täglichen Gebrauch.
Was bedeutet das jetzt konkret für den Hospitality Sektor? Um die junge mobile Generation zu adressieren, müssen Hotelbetreiber ihre Angebote für Smartphones optimieren. Darunter fallen beispielsweise Treueprogramme, die es Betrieben ermöglichen, ihre Leistungen individuell auf den Gast anzupassen. Dies hat Vorteile für beide Seiten: Das Hotel oder Restaurant gewinnt wichtige Insights über den Gast und dessen Verhalten und dieser wiederum freut sich über die personalisierten Angebote. Er fühlt sich wohl, wird selbst gerne wiederkommen und Empfehlungen an seine Freunde und Bekannten aussprechen. Liegen diese Daten bereits digital vor – ohne lästige Papierkarte – wird es für alle Beteiligten noch einfacher. Das sehen auch die deutschen Millennials: 44 Prozent würden ihre Treueprogramme gerne auf dem Smartphone verwalten. Da das Angebot jedoch noch sehr gering ist, haben das bisher nur 14 Prozent tatsächlich getan.
Das Smartphone zur Interaktion mit dem Hotel
Deutlich größer ist die Zahl der Generation Y Angehörigen, die sich mit ihrem Smartphone ins WLAN des Hotels einloggen (knapp 89 Prozent). Das gehört für Millennials mit zu den ersten Aktivitäten im Hotel überhaupt. Darüber hinaus checken sie mit ihrem mobilen Endgerät die Website des Hotels (57,8 Prozent), buchen ihr Zimmer mobil (37,6 Prozent) oder checken mit Hilfe eines mobilen Geräts ein (11,3 Prozent).
Des Weiteren erwarten Millennials in ihrem gebuchten Zimmer, sich mit dem TV- oder Audiosystem des Hotels verknüpfen und so ihre eigenen Musiktitel und Videos abspielen zu können (54,7 Prozent) – so flexibel sollte das Hotel in der technischen Hinsicht für die Generation also sein. Dass das Hotel selbst eine Auswahl an Filmen oder Musik bietet und sie dafür zahlen sollten, wird hingegen nicht vorausgesetzt. Nur 13,5 Prozent wünschen sich dies und sind bereit Geld dafür auszugeben.
Millennials als zufriedener Arbeitnehmer – Adaption von mobiler Technologie vorausgesetzt
Ändert man die Blickrichtung und betrachtet die Branche von innen, zeigt sich ein z.T. erschreckendes Ergebnis: Die in der Studie befragten, ehemaligen Arbeitnehmer in der Hospitality Branche stellen dieser ein schlechtes Zeugnis aus. Knapp 50 Prozent der deutschen Millennials empfinden den Einsatz von Technologie als schlecht. Sie sehen viel nicht genutztes Potential in den neuen Technologien, angefangen von einem verbesserten WLAN über ein System zur Planung der Schichten bis hin zur mobilen Kommunikation und zur Einführung einer App. Allerdings finden solche Vorschläge selten Anklang beim Arbeitgeber. Nur 12,5 Prozent der Millennials in Deutschland hatten das Gefühl, dass für solch ein Feedback die nötige Offenheit vorhanden war.
Dabei kann es sich kein Betrieb aus Hotel oder Gastronomie erlauben, Millennials und ihre Wünsche außen vor zu lassen. Ob als Arbeitnehmer oder Gast ist ihre Rolle ganz entscheidend und wird sich mit der weiteren Entwicklung der digitalen Gesellschaft verstärken. Die neuen Technologien ermöglichen eine große Vielfalt an Einsatzbereichen und Optimierungen und tragen – richtig eingesetzt – dazu bei, dass die Hospitality-Branche mit der schnelllebigen, jungen Generation und ihren Erwartungen Schritt halten kann. Diese wird es ihnen danken und dem jeweiligen Betrieb gerne einen Platz in ihrem modernen Leben einräumen.
