Die Reise- und Freizeitbranche hat sich in den letzten zwei Jahren als Reaktion auf die anhaltenden Einschränkungen, den Druck und die pandemiebedingten Komplikationen stark verändert. Ein besserer, schnellerer und emphatischerer Kundenservice hat die überlebensfähigen Unternehmen von jenen getrennt, die der Belastung letztendlich nicht gewachsen waren.
Von Fluggesellschaften über Hotels bis hin zu Reisebüros muss die Reisebranche ihren Ansatz kontinuierlich weiterentwickeln, um mehrere erfolgskritische Ziele zu erreichen: kundenorientiert bleiben, Arbeitsabläufe rationalisieren und Kosten senken – aber auch die Leistung verbessern und neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion und -bindung finden.
Technologie für eine 24/7-Reisekommunikation
Die Lösung liegt in moderner Kommunikationstechnologie. Sie sorgt für ein verbessertes Kundenerlebnis rund um die Uhr und trägt dazu bei, den Durchsatz von Anrufen oder Chat-Anfragen im Reisekontaktzentrum zu erhöhen, sodass es möglichst nicht zum Rückstau kommt. Erreicht werden kann das durch folgende Maßnahmen:
- Die Implementierung von Selbstbedienungsoptionen, die Routineanfragen umleiten und Kunden automatisiert zur gewünschten Antwort führen können.
- Der Einsatz intelligenter Chatbots und virtueller Agenten, die Kundenbedürfnisse erkennen und Informationen z.B. zu Themen wie Kontostatus oder Buchung geben können.
- Conversational AI als erste Kommunikationslinie über alle Sprach- sowie digitalen Kanäle hinweg. So kann die Anfrage des Kunden entweder direkt bearbeitet oder aber mit allen relevanten Informationen schnell und effizient an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Kontaktloser Service ist für viele Reisende inzwischen die bevorzugte Option. Aus diesem Grund ist jetzt der ideale Zeitpunkt, um die Agilität und Funktionalität von Contact Centern durch die Implementierung von KI und Automatisierung zu verbessern. Diese Technologien verkürzen die Wartezeiten für die Kunden und entlasten die Kundenbetreuer bei der Beantwortung von Standard-Anfragen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere und interessantere Aufgaben konzentrieren können.
Schlüsselbereiche für die Verbesserung der Reisekommunikation
Sobald uneingeschränktes Reisen wieder möglich ist, steigt die Zahl der Kundenanfragen unweigerlich an - und damit auch die Zahl der damit verbundenen Probleme. Flüge können geändert oder storniert, Hotels überbucht oder Reservierungen falsch eingegeben werden. In einer solchen Situation ist das Worst-Case-Szenario, wenn ein Reisender festsitzt und nur wenige oder keine Möglichkeiten zur schnellen Kommunikation zur Verfügung hat.
Hier sind Conversational AI und die damit einhergehende Automatisierung echte Problemlöser: Damit haben Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit die Möglichkeit, Informationen zu erhalten – abseits überlasteter Kundendienstleitungen und endloser Warteschleifen. KI-gestützte virtuelle Agenten können sofort auf Anliegen reagieren und bei Bedarf wichtige, aktuelle Informationen liefern.
Eine Salesforce-Studie zeigt: Rund 88% aller Umfrageteilnehmer erwarten, dass Unternehmen stärker in digitale Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices investieren. Dabei werden virtuelle KI-Agenten den persönlichen Service von Reisekontaktzentren nicht vollständig übernehmen. Vielmehr sind sie eine wichtige Unterstützung für die Servicemitarbeiter bei jeglichen Kundeninteraktionen. Das ebnet den Weg zu einer Self-Service-Umgebung, die den Kundenbedürfnissen entspricht und damit deren Zufriedenheit und Loyalität erhöht. Wer positive Erfahrungen macht, wird gerne wiederkommen.
Autor: Sebastian Glock, Technology Evangelist bei Cognigy
